— Масштабная цифровая трансформация в мире автомобильного бизнеса началась еще 2019 году. Но самые первые идеи возникли тремя годами ранее, когда началось внедрение телематических продуктов, которые стали доступны не только бизнесу, но и непосредственно владельцам автомобилей. В это время появились первые разработки технологических гигантов беспилотных авто. Если сначала это были кастомные решения внутри автомобильных производителей, то позже большие технологические корпорации начали регистрацию патентов на эти сервисы. Так в 2016 году Google Inс. запатентовала способ распознавания проблесковых маячков машин экстренных служб. В феврале 2018 года Яндекс показал тесты беспилотного автомобиля на улицах Москвы. В это же время в сторону цифровизации пошли и продажи. Появился огромный агрегатор Авто. ру: только за 2017 год через его доску объявлений прошли 1,5 миллиона подержанных и новых автомобилей. Так технологические гиганты открыли путь для глобальной цифровизации автобизнеса.
Уже до начала пандемии потребители привыкли к онлайн-сервисам, которые значительно упрощали выполнение повседневных задач — от выбора ужина до подбора фильма для просмотра. Безусловно, удобный и быстрый сервис для клиента стал основополагающим в цифровой эпохе, стремясь завоевать внимание широкой аудитории. Пандемия и локдаун 2020 года только ускорили замену привычных сценариев. Если раньше множество возможностей покупки услуг или товаров были основаны на прямом человеческом контакте, то за время изоляции люди привыкли пользоваться сервисами, которые сводят все контакты с продавцами или операторами к минимуму. Теперь мы можем получить почти все, что нужно, просто открыв приложение на смартфоне. Телевизоры без Smart TV практически не продаются. Если человек пользуется онлайн-кинотеатром, то где бы он ни находился, использует единый сервис: приезжает, авторизуется, видит свою историю и рекомендации. И это уже не просто TV. Также и с «цифровым» автомобилем, когда клиент привыкает к сервису, не «цифровой» автомобиль становится для него неинформативным и непрозрачным.
Сейчас производители поддерживают постоянную связь с клиентом на протяжении всего срока эксплуатации автомобиля, вплоть до его утилизации. Все игроки авторынка в последние 5 лет максимально заинтересованы в создании экосистем, где пользователь и автомобиль являются идентификаторами получения данных, на основе которых строится и улучшается клиентский опыт. Раньше автомобиль выезжал из салона и до следующего посещения на сервис, контакта с клиентом не было. Сейчас, с помощью телематики и CRM-систем, дилеры могут определять, когда подходит техническое обслуживание и напоминать клиентам о записи на сервис, знать в каком городе эксплуатируется автомобиль и предлагать только актуальные в регионе услуги, а также получать информацию о различного рода проблемах потребителя (разрядился аккумулятор, ошибка двигателя, дтп, закончился страховой полис), чтобы предложить дополнительные услуги.
Как этот процесс будет строиться дальше? Думаю, что автосалоны будут постепенно переходить от звонков и массовых рассылок к коммуникации, основываясь на информации, полученной с цифровых авто. В ближайшем будущем этот станет привычным каналом коммуникации. Сервисы и услуги для владельцев личного и коммерческого транспорта будут развиваться и конкурировать уже в онлайне. Конечно, останутся люди, которым необходима консультация менеджера и личное посещение дилера. Онлайн сервисы авторынка скорее для миллениалов, поколений Z и Y. Сама покупка и владение автомобилем для них — процесс сложный или даже обременительный: они скорее воспользуются решением через смартфоны, где их потребность в автомобиле будет решена без дополнительных знаний и усилий. Завладеют этой аудиторией бренды, оцифровавшие большинство бизнес-процессов.
В этом вопросе ключевую роль играют экономический и социальный факторы: когда многие автопроизводители ушли с российского рынка, на их место стали приходить другие бренды, которые пока только изучают его тренды. Но данные уже говорят, что растет спрос на технологичные решения. В нашей компании давно отмечена тенденция, что молодой потребитель с большим интересом готов принимать и пользоваться цифровыми сервисами. И это больше про меняющуюся модель потребления поколениями миллениалов, Z и Альфа, которые активно пользуются всеми цифровыми сервисами. Зуммеры склонны составлять свое мнение о товаре, основываясь на ощущениях — тактильных и тестовых. Для них цифровые сервисы могут быть менее привлекательными. А миллениалы выросли в период быстрого развития интернета и технологий, поэтому имеют более открытое отношение к цифровым инновациям. Они часто предпочитают выполнять задачи и покупать товары онлайн, используя цифровые сервисы.
